以消费者需求为中心，以客户体验为核心

各行各业的营销策略是十分重要的，尤其是电商企业。在营销策略的众多影响因素中，消费者心理变化是最直接的一个致命因素。因此，占据消费者心理，让他们喜欢和信任你，除了有机会达到成交，还可以让他们成为继续回购和转介绍的忠实客户。

在这个信息万千的时代，消费者是越来越成熟并且更加理性自主，对商品、体验、长期价值的追求不断提高。企业需要以消费者人的需求为中心，以客户体验为核心，洞察消费者的内心渴望，持续创新，适应消费者不断变化的需求，从更加宏观的视野去思考企业的使命价值。只有如此，才能培育长期、坚韧的消费者关系，增强消费者对企业和品牌的信心，从而赢得长期高质量的发展。

每个成功的电子商务公司都需要与客户建立长期的关系为主，而不仅仅是一次性的销售。服务客户无论是在购买前、购买中或售后，这些都是整个业务的核心。

一般上来说，潜在客户首要先看重你所带来的业务种类和客户服务流程。倘若你能真正关心，并能满足他们的需求，客户对你的产品及服务满意度会提升到另一个高度。特别是在小型企业中，售后服务会体现出你在客户忠诚度和竞争方面的优势。

电子商务客服是作为一个是承上启下的信息传递者，同时需要应付客户投诉以及订单业务受理。此外，电子商务客服可以通过各种沟通渠道，比如电子邮件和聊天软件等，以直接参与与客户互动和查询他们的所需，充当让客户可以1对1直接联系的一线业务受理人员。

一名称职的客服还肩负着及时将客户的建议传递给其他部门的重任。如：来自客户对于产品的建议、线上下单操作修改反馈等。

根据美国知名的行销软体公司HubSpot的报导，想要留住你的顾客，长期在你这里消费，甚至愿意帮你推荐给亲朋好友的话，就要确保你有优质的客户服务。

数据显示，只要你的服务能让客户开心，就会有72%的客户愿意把这美好的购物体验，分享给6个或以上的人，这道理就好像你享用了一顿美食后，就会忍不住地在脸书上拍照打卡，帮该餐厅宣传一样。

更重要的是，HubSpot也指出，仅仅提高5%的客户留存率，就相当于提高25%的利润，原因有二，第一，回头客比起新顾客，更愿意在你的品牌上消费更多，多出300%；第二，你可以省下大量的广告费来开发新用户。

因此，客服在一家公司扮演著举足轻重的角色，如果你是老板的话，就要确保客户能在你这里获得优质的客服体验，特别是在应对客户的投诉上，能够有效地化解危机，甚至把它变成转机。

解决客户投诉的6大步骤

当收到客户的反映或投诉时，我们千万不要一味觉得客户是在找茬。我们应该看重和珍惜每一次与他们的连接，这样才有机会从客户口中获知他们的感受，从中改进自己的产品或服务，做到可以迎合大部分客户的期望的企业价值。

以下是在应对投诉时，客服可以参考的6个步骤：

步骤一：调整心态

身为客服要记住，顾客在不满或暴怒的状态下说的气话，绝对不是在针对你，所以不要太往心里去，以免为自身累积过多的负能量，导致难以长久做下去。

你要做的，是调整好心态，把自己当作是“问题解决者”，集中注意力在解决客户的问题上，也就是接下来的5步骤。

步骤二：积极聆听

第二步是大多数客服，就连经验老道的客服，也常忽略的关键步骤。

当客户找我们投诉时，即使你当下就知道问题在哪，也切勿迫切地想要解决问题，或提出建议。你要做的，应该是先让客户宣泄他们的怨气，让他们知道你愿意理解，并认真倾听他们的感受，比如：

“可以和我说说是什么让你感到不满吗？”

“我能理解你在发现包裹货不对板后，是有多么地不悦，很抱歉让你有不愉快的购物体验。”

先倾听，再解决，才能让对方的情绪平静下来，这时你才比较容易説服他接受你的解决方案。

步骤三：核对问题

听完客户的诉苦后，接下来可以简单地复述对方的话，除了可以再三确认你有没有搞懂对方的问题以外，同时也是在表达“我有在聆听你”，举例：

“好的，我明白了，真的非常抱歉，因为我们的疏忽，少寄了一样货品给你，让你有一个糟糕的购物体验。”

步骤四：提供解决方案

礼貌地提出你可以为客户做些什么，比如：

“我这边会马上安排同事今天发货给你，也会退款给你，你看可以吗？”

假如客户还是不满意的话，可以问对方：

“那你可以告诉我你的想法吗？如果是在我能力范围内能够办到的，我会尽量满足你，如果不行的话，我们再一起找出其他的方案，ok吗？”

步骤五，采取行动

客户在投诉完后，最不能接受的就是无止境的“等待”，因此尽快解决问题可以避免客户的二次投诉。

如果问题不能立刻解决的话，可以提出一个你有把握的预估时间，比如3或5个工作日，并提供对方你的名字和联系方式，让对方感到安心，也方便他们找你询问进度，不需要再重复一系列繁琐的客服流程。

另外，在处理问题的过程中，可以告知对方问题解决的进度，好让他们觉得有掌控感，也给对方留下“你重视他们”的好印象。

最后，如果可以的话，给他们一个超出预期的补偿，比如免费送一样产品，或提供折扣券，这样做会让客户有一种赚到的感觉，甚至还会高兴地把它当作是八卦告诉亲朋好友，无形中为你宣传。

步骤六， 上游思维

在丹.希思的《上游思维》中有一段比喻：

有一天你和朋友在河边散步，发现有小孩快溺水了，于是你们赶快跳进去救人，可是救完了一个，却发现还有第二、第三、第四个，没完没了。这时你的朋友爬上岸，转头对你说：

“我现在去上游解决掉那个一直把小孩丢进河里的家伙。”

这就是上游思维，意思是与其一直重複地解决表面上的问题，不如从根本下手，根据这次的投诉，想办法去减少或预防问题再次发生，不仅可以减少工作量，也可以提升客户满意度，一举两得。

提供伟大的客户服务才是长远之道

优质的客户服务对你的业务长期成功至关重要。客服是公司与客户之间的桥梁，提升服务的质量之余，如果客户的问题或疑虑能迅速解决，更能留住并赢得老顾客的好口碑，如此一来，公司才能走的更长远。